近期，李先生被單位投影機售后維修服務(wù)不及時、不到位弄得非常不愉快，并在一定程度上影響了正常工作，為此李先生苦惱不已。
事情的經(jīng)過是這樣的，2011年的10月份，李先生所在單位通過公開招標(biāo)購得一批會議用投影機，一段時間過去了，包括產(chǎn)品本身并沒有出現(xiàn)什么大問題?？墒蔷驮诮衲?月初系統(tǒng)內(nèi)的一次工作匯報會議上，有兩臺投影機突然出現(xiàn)故障，李先生按照中標(biāo)企業(yè)留下的聯(lián)系方式打電話要求對方進(jìn)行維修服務(wù)，當(dāng)時對方態(tài)度非常好，承諾盡快趕到現(xiàn)場。
可是，讓李先生意外的是，過了一天的時間，投影機廠商也沒有過來進(jìn)行處理，李先生再次致電，對方的解釋是，由于維修的技術(shù)人員都已經(jīng)安排出去了，兩天內(nèi)沒有時間進(jìn)行上門維修服務(wù)，只有等到兩天后才能夠給李先生所在單位進(jìn)行服務(wù)。
李先生質(zhì)問對方，按照雙方最初的招標(biāo)文件規(guī)定，中標(biāo)人需要提供完善的售后服務(wù)，其中最關(guān)鍵的就是"及時"，對此，對方不置可否。李先生隨即咨詢了組織這個項目的代理機構(gòu)工作人員，彼此一看采購文件，不由都懊惱不已。
按照一般的投影機采購項目來說，對于售后服務(wù)特別是重要單位的故障處理與維護(hù)來說，大多數(shù)會將故障處理時間設(shè)定成一個具體的時間段，比如，市內(nèi)用戶承諾3小時到現(xiàn)場，6小時內(nèi)解決故障，如果在6個小時之內(nèi)無法解決，廠商將提供可供正常運行的替換機器等,都規(guī)定得非常細(xì)致，完全以數(shù)字說話。但是李先生單位此次的采購項目卻有點"獨辟蹊徑"。用文字濃墨重彩地描述了這種需求，都是以"第一時間"、"及時"、"完備無憂"等這樣抽象的詞匯，最終讓采購單位有苦難言。
值得注意的是，在政府采購項目中，IT產(chǎn)品占據(jù)相當(dāng)大的份額，而型號繁雜、品牌眾多、更新?lián)Q代快是其顯著特征。這些特點也決定了采購單位在售后環(huán)節(jié)也需要面臨各種各樣的問題，除了產(chǎn)品本身的配置之外，售后響應(yīng)的情況也不一而同，特別是針對一些尚未形成具體標(biāo)準(zhǔn)的采購項目，應(yīng)該盡可能量化其售后需求，這樣才能夠盡可能確保放心購買和使用。
另外，從采購文件表述準(zhǔn)確的積極意義來說，采購方熟悉自己的需求，投標(biāo)方了解自己的產(chǎn)品，這兩者想要達(dá)成平衡，不出現(xiàn)雞同鴨講的最好辦法就是編寫招標(biāo)文件時務(wù)求細(xì)致、準(zhǔn)確，很多需求不妨以具體標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字說話，這樣不僅評標(biāo)活動會很順利，而且后續(xù)效果也更好。
從投標(biāo)企業(yè)的角度來說，他們也樂意跟需求明確、思路清晰的用戶打交道。有系統(tǒng)集成企業(yè)負(fù)責(zé)人指出，如果項目建設(shè)具體條款內(nèi)容模糊、概念含混，則很可能造成項目在后期工程、服務(wù)等具體實施過程中產(chǎn)生很多糾紛。用戶在不增加項目經(jīng)費的情況下，如果頻繁變更或者追加需求，投標(biāo)方就會疲于修改，而這些是他們認(rèn)為并不屬于合同中約定的職責(zé)。
來源：政府采購信息報
