淺談應對招投標惡意投訴處理方法
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發(fā)布日期：2011年11月21日
招標投標投訴處理是招標投標活動中最為復雜的一環(huán)，而隨著招投標工作的發(fā)展，投訴人主體的法律意識和維權意識不斷提升以及投訴渠道廣泛和投訴成本較低，使招投標惡意投訴事件的發(fā)生率和復雜性不斷提高，招投標惡意投訴處理已經逐漸成為招投標行政監(jiān)督工作中的一大難題。因此，規(guī)范招投標投訴流程、處理惡意投訴人，探索招投標惡意投訴處理新機制，已經十分必要。本文將從招投標惡意投訴的特征、難點、處理和預防等四個方面來分析探討。
招投標惡意投訴的特征
惡意投訴的特征有：一、未按規(guī)定向投訴處理部門投訴或向不同部門多方投訴的；二、不符合投訴受理條件，被告知后仍進行投訴的；三、投訴處理部門受理投訴后，投訴人仍就同一內容向其他部門進行投訴的；四、捏造事實、偽造材料進行投訴或在網(wǎng)絡等媒體上進行失實報道的；五、投訴經查失實，被告知后，仍然惡意纏訴的；六、一年內三次以上失實投訴的；七、直接向領導、紀委、審計、檢查部門寫匿名信等。
招投標惡意投訴處理難點
《中華人民共和國招標投標法》、《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》（七部委11號令）等法律、法規(guī)及有關規(guī)章規(guī)定了投訴處理細則規(guī)定了投訴處理流程和不予處理的若干情形，但捏造事實偽造材料進行投訴、未按要求方式投訴、惡意纏訴或在網(wǎng)絡等媒體上進行失實報道的情形依然不斷發(fā)生。投訴屬招投標當事人揭發(fā)招投標活動違規(guī)違法行為的重要途徑，有利于維護公共利益和招投標當事人合法權益，建立公平、高效的招投投標環(huán)境。惡意投訴成本較低，雖能有效的彌補招投標監(jiān)管功能的缺失，但也給主管部門的招投標投訴處理工作造成巨大的人、物、財力損失。
招投標惡意投訴處理難點主要存在下幾個方面：雖然《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》規(guī)定投訴應當以書面形式向招投標管理部門遞交投訴書，但許多投訴人仍然以電話、網(wǎng)絡媒體、短信等形式向招標人或者其他相關單位、媒體發(fā)出質疑，給招投標投訴統(tǒng)一管理造成不便。許多投訴未能將名稱、地址及有效聯(lián)系方式、投訴事項的基本事實、請求及主張、有效線索和相關證明材料提供，使得受理投訴部門無法受理或受理后無法答復。其中有相當一部分質疑，既沒署名也沒留聯(lián)系方法法，多采用網(wǎng)絡等媒體發(fā)出，提供信息不完整，相關單位一般無法處理也無法反饋。投訴處理未按照投訴受理前置程序、投訴受理制度、投訴處理程序、投訴處理決定執(zhí)行等四個程序操作，使投訴人對答復不滿意或超出答復時間。投訴人超出法律規(guī)定的投訴時限、非投標人和其他利害關系人進行投訴等情形。
完善招投標投訴的處理要點
招投標投訴是招投標活動中長時間存在且無法避免的，因此，需要改進對招投標投訴及惡意投訴的管理、創(chuàng)新監(jiān)管方法?？傮w思路應該是：快速處理，增加惡意投訴的投訴成本，做好招投標投訴方法的宣傳工作，細化投訴處理流程。
一是完善法規(guī)，使招投標投訴處理規(guī)范化。在貫徹落實國家已經出臺的有關招標投標法律法規(guī)的同時，加快地方性規(guī)章建設，制定相應的投訴處理實施辦法和有關配套政策，通過明確招投標投訴的有關制度和程序來規(guī)范投訴人的行為，進一步細化投訴處理程序，將投訴受理前置程序、投訴受理制度、投訴處理程序、投訴處理決定執(zhí)行等四個步驟進一步細致規(guī)范。
二是廣泛宣傳，加大投訴方式方法宣傳工作。招投標主管部門應當向社會公布負責受理投訴的機構及其電話、傳真、電子信箱和通訊地址，加大《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》的宣傳力度，使投訴人能夠掌握投訴的正確方法。
三是嚴肅處理，增加惡意投訴“成本”。對故意捏造事實、偽造證明材料及惡意纏訴等惡意投訴，投訴處理部門應當駁回，并予公示。屬于投標人的，記錄不良行為一次；情節(jié)嚴重的，限制進入本地區(qū)招標投標市場3個月至12個月，并依法并處一定數(shù)額的罰款；影響招標投標進程給招標人造成重大損失的，可長期不得在本地區(qū)范圍內投標或參加其他形式的招標活動，并由招標人依照有關民事法律規(guī)定追究投訴人相關民事責任。
四是快速處理，積極消除匿名投訴不良影響。要合情處理匿名投訴。匿名投訴是指信訪者不具名、不具真實姓名的來信或通過其他渠道轉來的投訴信。匿名投訴與誣告信不同，在處理時應注意以下幾個方面：
首先要給予匿名投訴足夠的重視。匿名投訴大多是揭發(fā)招投標違法行為的又擔心實名投訴影響今后招投標從業(yè)情況，從過去匿名投訴的查證結果和有關部門查實處理的招投標案件情況看，有許多是匿名投訴提供的線索。這說明匿名投訴也招投標違法行為反映情況的一種方式。盡管在匿名投訴中，確實有一定數(shù)量反映問題不實，也確有人為了達到不可告人的目的，采取匿名投訴的手段，捏造事實，進行誣陷的情況。但對匿名投訴不能采取一概否定的態(tài)度。如果不加區(qū)別地對匿名反映的問題一律不理不查，這既不符合實際，也會堵塞反映問題的言路。
其次要堅持實事求是的原則，根據(jù)來信內容區(qū)別對待。對某一方面工作提出批評、意見或建議的，要做好調查研究或及時采納有益的內容；對有重要線索或重要內容的揭發(fā)檢舉信件，先要初步核實情況，認為需要查處的，按程序辦理；對揭發(fā)檢舉有具體根據(jù)、事實清楚的，要及時查處；對反映一般問題，情節(jié)輕微的，可通過座談會等方式，請被反映人說明情況。對利用來信故意捏造事實、誣告陷害誹謗他人的，一經查實，應視情節(jié)輕重，按惡意投訴的情形給予處理，情節(jié)嚴重報公安機關處理。
第三要快速反應，慎重處置重大事件的匿名投訴。對重點工程圍標、串標等惡意行為應及時通報公安部門及時妥善處置；
最后要做好匿名投訴保密工作。處理投訴時工作人員嚴禁對未查明情況的匿名投訴在對外刊物上登載，也不得隨意傳播。
五是內部循環(huán)處理，提高接訴人員專業(yè)素質
處理質疑是一項政策性、法律性很強的工作，如何合理、合法的處理好質疑，真正維護招投標當事人的合法程序，需要接訴人員具有很高的政策水平、法律和業(yè)務知識及工作技巧。投訴質疑處理不當極易引起行政復議和訴訟。
可由派駐招投標管理部門的紀檢、監(jiān)察同志組成接訴小組（也可成立法規(guī)科，負責接訴和法律解釋工作），負責對本區(qū)域內的招投標投訴作出處理。在受理質疑的過程中接訴人員應當回避的應當回避，接訴人員應初步判斷投訴人投訴內容是對招標程序產生投訴還是舉報違法、違規(guī)行為。對招標程序投訴的應對投訴人耐心解釋招標評標程序。涉嫌違法、違規(guī)行為的應要求投訴人做好舉證工作，并及時向上級領導匯報，積極組織當事人進行調查認定。對不符合受理條件的，決定不予受理，并將理由書面告知投訴人；對符合受理條件但不屬于本部門受理的投訴，也應該書面告知投訴人向其他行政監(jiān)督部門提出投訴。整個環(huán)節(jié)應當在招投標管理部門內部閉環(huán)處理，并在收到投訴書五日內對投訴人作出書面答復。
接訴人應認真聽取投訴人的意見要心平氣和、有針對性地進行解釋和說服，不當之處要正確面對，在充分論證的基礎上進行修正。接訴人員應當避免發(fā)表傾向性意見或充當安慰、調解員，并如實做好書面接訴記錄。
六是全面提升應對網(wǎng)絡輿情能力
切實做好招投標信訪管理工作，提高網(wǎng)絡涉標信訪化解能力與效率，做到“四個強化”。
一是強化輿情監(jiān)測的及時性。安排專人監(jiān)測主流網(wǎng)站招投標相關輿論動態(tài)，嚴格按照相關程序快速處置，及時將涉標輿情內容交辦到相關責任部門處理，以便及時作出跟帖回復，對不能及時答復的要及時主動接觸，積極做好招投標規(guī)章制度解釋工作，并承諾答復時間。
二是強化應對措施落實。輿情發(fā)生后及時啟動突發(fā)事件應急預案，迅速組織調查、依法處置，第一時間發(fā)布事件調查結果，并留下回復人員姓名及聯(lián)系電話，以確保信息真實全面。
三是強化宣傳培訓力度。加強宣傳培訓，增強黨員干部尤其是接訴工作人員對網(wǎng)絡輿情的政治敏銳性和高度責任感，提高在網(wǎng)絡輿論監(jiān)督下開展工作的能力。
四是強化預防疏導機制。暢通投訴熱線、駐場紀檢信箱等舉報渠道，及時化解信訪量較大、群眾反映問題較激烈信訪案件。強化政務信息公開工作，實行招投標信息全部網(wǎng)上發(fā)布制度，并積極在主流媒體、報刊做好招投標管理、相關法律制度宣傳工作，通過不斷提高網(wǎng)絡輿論宣傳，提升招投標管理部門公信力。
如何有效避免投訴發(fā)生
各地招投標管理部門應通過對的發(fā)生的投訴進行梳理，找出招投標環(huán)節(jié)極易發(fā)生投訴的關節(jié)點，認真梳理，查清是制度本身缺失還是招投標工作人員業(yè)務水平的不足，投標管理部門應充分發(fā)揮招在招投標監(jiān)管中的優(yōu)勢，特別是約束招標人在自由選擇招標代理公司的權力，削弱或減少招標人在編制資格預審和招標文件、評標、定標過程中的自由裁量空間。
首先招標人應當根據(jù)招標項目的特點和需要編制招標文件。招標文件應當包括招標項目的技術要求、對投標人資格審查的標準、投標報價要求和評標標準等所有實質性要求和條件以及擬簽訂合同的主要條款。國家對招標項目的技術、標準有規(guī)定的，招標人應當按照其規(guī)定在招標文件中提出相應要求。 招標項目需要劃分標段、確定工期的，招標人應當合理劃分標段、確定工期，并在招標文件中載明。招標文件的內容要明白、嚴謹、細致。招標文件在確定需求時，不得要求或者標明特定的生產供應者以及含有傾向或者排斥潛在投標人的其他內容，需求標準要盡量規(guī)范、實用，避免過于苛刻。
其次對重大、特殊、熱點、重點招標項目采取發(fā)布公告前公開征求意見的方式或標前答疑會。即在招標文件發(fā)售前，將招標文件意見征求稿發(fā)布上網(wǎng)，公開征求社會各界、潛在投標人及相關專家意見，并將收到的反饋意見組織專家研討，最終確定招標文件的編制標準。公開征求意見將可能出現(xiàn)問題的潛在環(huán)節(jié)請大家提出意見，可以在開標前解決相關熱點問題，從而減少投訴的發(fā)生。
第三，在招標文件編寫、開標、評標、廢標通知書發(fā)放等重要環(huán)節(jié)做好簽字確認工作，各環(huán)節(jié)只有簽字確認后方能進行下一步工作，通過進一步責權劃分，使投訴受理后更準確與相關當事人了解處理。在評標環(huán)節(jié)，招投標監(jiān)督工作人員對評標委員會成員宣讀評標程序和評標紀律，以增加評標專家責任感，招投標監(jiān)督人員在開評標過程做好會議記錄。
最后加強硬件建設，推廣網(wǎng)上招投標、遠程評標，全面升級遠程評標軟硬件配套設施。合理設立評標區(qū)域劃分，安裝了門禁系統(tǒng)，開標評標區(qū)均對角安裝攝像頭，錄音設備，實現(xiàn)開評標監(jiān)管無死角，為接訴調查時留下現(xiàn)場依據(jù)。
來源：中國招標投標協(xié)會網(wǎng)站
招投標惡意投訴的特征
惡意投訴的特征有：一、未按規(guī)定向投訴處理部門投訴或向不同部門多方投訴的；二、不符合投訴受理條件，被告知后仍進行投訴的；三、投訴處理部門受理投訴后，投訴人仍就同一內容向其他部門進行投訴的；四、捏造事實、偽造材料進行投訴或在網(wǎng)絡等媒體上進行失實報道的；五、投訴經查失實，被告知后，仍然惡意纏訴的；六、一年內三次以上失實投訴的；七、直接向領導、紀委、審計、檢查部門寫匿名信等。
招投標惡意投訴處理難點
《中華人民共和國招標投標法》、《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》（七部委11號令）等法律、法規(guī)及有關規(guī)章規(guī)定了投訴處理細則規(guī)定了投訴處理流程和不予處理的若干情形，但捏造事實偽造材料進行投訴、未按要求方式投訴、惡意纏訴或在網(wǎng)絡等媒體上進行失實報道的情形依然不斷發(fā)生。投訴屬招投標當事人揭發(fā)招投標活動違規(guī)違法行為的重要途徑，有利于維護公共利益和招投標當事人合法權益，建立公平、高效的招投投標環(huán)境。惡意投訴成本較低，雖能有效的彌補招投標監(jiān)管功能的缺失，但也給主管部門的招投標投訴處理工作造成巨大的人、物、財力損失。
招投標惡意投訴處理難點主要存在下幾個方面：雖然《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》規(guī)定投訴應當以書面形式向招投標管理部門遞交投訴書，但許多投訴人仍然以電話、網(wǎng)絡媒體、短信等形式向招標人或者其他相關單位、媒體發(fā)出質疑，給招投標投訴統(tǒng)一管理造成不便。許多投訴未能將名稱、地址及有效聯(lián)系方式、投訴事項的基本事實、請求及主張、有效線索和相關證明材料提供，使得受理投訴部門無法受理或受理后無法答復。其中有相當一部分質疑，既沒署名也沒留聯(lián)系方法法，多采用網(wǎng)絡等媒體發(fā)出，提供信息不完整，相關單位一般無法處理也無法反饋。投訴處理未按照投訴受理前置程序、投訴受理制度、投訴處理程序、投訴處理決定執(zhí)行等四個程序操作，使投訴人對答復不滿意或超出答復時間。投訴人超出法律規(guī)定的投訴時限、非投標人和其他利害關系人進行投訴等情形。
完善招投標投訴的處理要點
招投標投訴是招投標活動中長時間存在且無法避免的，因此，需要改進對招投標投訴及惡意投訴的管理、創(chuàng)新監(jiān)管方法?？傮w思路應該是：快速處理，增加惡意投訴的投訴成本，做好招投標投訴方法的宣傳工作，細化投訴處理流程。
一是完善法規(guī)，使招投標投訴處理規(guī)范化。在貫徹落實國家已經出臺的有關招標投標法律法規(guī)的同時，加快地方性規(guī)章建設，制定相應的投訴處理實施辦法和有關配套政策，通過明確招投標投訴的有關制度和程序來規(guī)范投訴人的行為，進一步細化投訴處理程序，將投訴受理前置程序、投訴受理制度、投訴處理程序、投訴處理決定執(zhí)行等四個步驟進一步細致規(guī)范。
二是廣泛宣傳，加大投訴方式方法宣傳工作。招投標主管部門應當向社會公布負責受理投訴的機構及其電話、傳真、電子信箱和通訊地址，加大《工程建設項目招標投標活動投訴處理辦法》的宣傳力度，使投訴人能夠掌握投訴的正確方法。
三是嚴肅處理，增加惡意投訴“成本”。對故意捏造事實、偽造證明材料及惡意纏訴等惡意投訴，投訴處理部門應當駁回，并予公示。屬于投標人的，記錄不良行為一次；情節(jié)嚴重的，限制進入本地區(qū)招標投標市場3個月至12個月，并依法并處一定數(shù)額的罰款；影響招標投標進程給招標人造成重大損失的，可長期不得在本地區(qū)范圍內投標或參加其他形式的招標活動，并由招標人依照有關民事法律規(guī)定追究投訴人相關民事責任。
四是快速處理，積極消除匿名投訴不良影響。要合情處理匿名投訴。匿名投訴是指信訪者不具名、不具真實姓名的來信或通過其他渠道轉來的投訴信。匿名投訴與誣告信不同，在處理時應注意以下幾個方面：
首先要給予匿名投訴足夠的重視。匿名投訴大多是揭發(fā)招投標違法行為的又擔心實名投訴影響今后招投標從業(yè)情況，從過去匿名投訴的查證結果和有關部門查實處理的招投標案件情況看，有許多是匿名投訴提供的線索。這說明匿名投訴也招投標違法行為反映情況的一種方式。盡管在匿名投訴中，確實有一定數(shù)量反映問題不實，也確有人為了達到不可告人的目的，采取匿名投訴的手段，捏造事實，進行誣陷的情況。但對匿名投訴不能采取一概否定的態(tài)度。如果不加區(qū)別地對匿名反映的問題一律不理不查，這既不符合實際，也會堵塞反映問題的言路。
其次要堅持實事求是的原則，根據(jù)來信內容區(qū)別對待。對某一方面工作提出批評、意見或建議的，要做好調查研究或及時采納有益的內容；對有重要線索或重要內容的揭發(fā)檢舉信件，先要初步核實情況，認為需要查處的，按程序辦理；對揭發(fā)檢舉有具體根據(jù)、事實清楚的，要及時查處；對反映一般問題，情節(jié)輕微的，可通過座談會等方式，請被反映人說明情況。對利用來信故意捏造事實、誣告陷害誹謗他人的，一經查實，應視情節(jié)輕重，按惡意投訴的情形給予處理，情節(jié)嚴重報公安機關處理。
第三要快速反應，慎重處置重大事件的匿名投訴。對重點工程圍標、串標等惡意行為應及時通報公安部門及時妥善處置；
最后要做好匿名投訴保密工作。處理投訴時工作人員嚴禁對未查明情況的匿名投訴在對外刊物上登載，也不得隨意傳播。
五是內部循環(huán)處理，提高接訴人員專業(yè)素質
處理質疑是一項政策性、法律性很強的工作，如何合理、合法的處理好質疑，真正維護招投標當事人的合法程序，需要接訴人員具有很高的政策水平、法律和業(yè)務知識及工作技巧。投訴質疑處理不當極易引起行政復議和訴訟。
可由派駐招投標管理部門的紀檢、監(jiān)察同志組成接訴小組（也可成立法規(guī)科，負責接訴和法律解釋工作），負責對本區(qū)域內的招投標投訴作出處理。在受理質疑的過程中接訴人員應當回避的應當回避，接訴人員應初步判斷投訴人投訴內容是對招標程序產生投訴還是舉報違法、違規(guī)行為。對招標程序投訴的應對投訴人耐心解釋招標評標程序。涉嫌違法、違規(guī)行為的應要求投訴人做好舉證工作，并及時向上級領導匯報，積極組織當事人進行調查認定。對不符合受理條件的，決定不予受理，并將理由書面告知投訴人；對符合受理條件但不屬于本部門受理的投訴，也應該書面告知投訴人向其他行政監(jiān)督部門提出投訴。整個環(huán)節(jié)應當在招投標管理部門內部閉環(huán)處理，并在收到投訴書五日內對投訴人作出書面答復。
接訴人應認真聽取投訴人的意見要心平氣和、有針對性地進行解釋和說服，不當之處要正確面對，在充分論證的基礎上進行修正。接訴人員應當避免發(fā)表傾向性意見或充當安慰、調解員，并如實做好書面接訴記錄。
六是全面提升應對網(wǎng)絡輿情能力
切實做好招投標信訪管理工作，提高網(wǎng)絡涉標信訪化解能力與效率，做到“四個強化”。
一是強化輿情監(jiān)測的及時性。安排專人監(jiān)測主流網(wǎng)站招投標相關輿論動態(tài)，嚴格按照相關程序快速處置，及時將涉標輿情內容交辦到相關責任部門處理，以便及時作出跟帖回復，對不能及時答復的要及時主動接觸，積極做好招投標規(guī)章制度解釋工作，并承諾答復時間。
二是強化應對措施落實。輿情發(fā)生后及時啟動突發(fā)事件應急預案，迅速組織調查、依法處置，第一時間發(fā)布事件調查結果，并留下回復人員姓名及聯(lián)系電話，以確保信息真實全面。
三是強化宣傳培訓力度。加強宣傳培訓，增強黨員干部尤其是接訴工作人員對網(wǎng)絡輿情的政治敏銳性和高度責任感，提高在網(wǎng)絡輿論監(jiān)督下開展工作的能力。
四是強化預防疏導機制。暢通投訴熱線、駐場紀檢信箱等舉報渠道，及時化解信訪量較大、群眾反映問題較激烈信訪案件。強化政務信息公開工作，實行招投標信息全部網(wǎng)上發(fā)布制度，并積極在主流媒體、報刊做好招投標管理、相關法律制度宣傳工作，通過不斷提高網(wǎng)絡輿論宣傳，提升招投標管理部門公信力。
如何有效避免投訴發(fā)生
各地招投標管理部門應通過對的發(fā)生的投訴進行梳理，找出招投標環(huán)節(jié)極易發(fā)生投訴的關節(jié)點，認真梳理，查清是制度本身缺失還是招投標工作人員業(yè)務水平的不足，投標管理部門應充分發(fā)揮招在招投標監(jiān)管中的優(yōu)勢，特別是約束招標人在自由選擇招標代理公司的權力，削弱或減少招標人在編制資格預審和招標文件、評標、定標過程中的自由裁量空間。
首先招標人應當根據(jù)招標項目的特點和需要編制招標文件。招標文件應當包括招標項目的技術要求、對投標人資格審查的標準、投標報價要求和評標標準等所有實質性要求和條件以及擬簽訂合同的主要條款。國家對招標項目的技術、標準有規(guī)定的，招標人應當按照其規(guī)定在招標文件中提出相應要求。 招標項目需要劃分標段、確定工期的，招標人應當合理劃分標段、確定工期，并在招標文件中載明。招標文件的內容要明白、嚴謹、細致。招標文件在確定需求時，不得要求或者標明特定的生產供應者以及含有傾向或者排斥潛在投標人的其他內容，需求標準要盡量規(guī)范、實用，避免過于苛刻。
其次對重大、特殊、熱點、重點招標項目采取發(fā)布公告前公開征求意見的方式或標前答疑會。即在招標文件發(fā)售前，將招標文件意見征求稿發(fā)布上網(wǎng)，公開征求社會各界、潛在投標人及相關專家意見，并將收到的反饋意見組織專家研討，最終確定招標文件的編制標準。公開征求意見將可能出現(xiàn)問題的潛在環(huán)節(jié)請大家提出意見，可以在開標前解決相關熱點問題，從而減少投訴的發(fā)生。
第三，在招標文件編寫、開標、評標、廢標通知書發(fā)放等重要環(huán)節(jié)做好簽字確認工作，各環(huán)節(jié)只有簽字確認后方能進行下一步工作，通過進一步責權劃分，使投訴受理后更準確與相關當事人了解處理。在評標環(huán)節(jié)，招投標監(jiān)督工作人員對評標委員會成員宣讀評標程序和評標紀律，以增加評標專家責任感，招投標監(jiān)督人員在開評標過程做好會議記錄。
最后加強硬件建設，推廣網(wǎng)上招投標、遠程評標，全面升級遠程評標軟硬件配套設施。合理設立評標區(qū)域劃分，安裝了門禁系統(tǒng)，開標評標區(qū)均對角安裝攝像頭，錄音設備，實現(xiàn)開評標監(jiān)管無死角，為接訴調查時留下現(xiàn)場依據(jù)。
來源：中國招標投標協(xié)會網(wǎng)站
